¿Ha pensado alguna vez por qué su cuenta o libreta de ahorro le da menos intereses ahora que hace algún tiempo? ¿O lo que deberá pagar por tener un descubierto imprevisto? ¿Sabe cuánto le cobra su banco o caja por hacer movimientos en sus cuentas o por ingresar cheques de terceros? ¿Conoce, en definitiva, cuánto dinero paga anualmente a su banco por las comisiones más variadas?
Es la otra cara de la moneda. La bajada de los tipos de interés castiga a los ahorradores más conservadores, quienes buscan el refugio seguro de los productos más tradicionales que ofrecen los bancos.
Las superlibretas y supercuentas se han quedado casi en el nombre, ya que las remuneraciones que dan se han reducido a cenizas como consecuencia de la explosiva combinación que predica menos intereses y más comisiones.
Los servicios bancarios pueden ponerse en un pico: hasta 17.400 pesetas al año tendrá que pagar por realizar las operaciones más básicas que requiere la administración de una familia (ver gráfico).
Las causas.
Si su objetivo es que no le cueste un duro mover su dinero para realizar los pagos esenciales, le será difícil conseguirlo, ya que su saldo medio ha de ascender a 8.480.000 pesetas, para que, con una rentabilidad del 0,25%, supla los gastos que acarrean las comisiones. Tal y como sucede con uno de los productos mencionados en el gráfico y siempre que el usuario realice una media de 360 apuntes anuales, 30 al mes.
La banca aduce que no se está volviendo más avara, sino que, por necesidades del guión (inflación baja, rebaja del precio del dinero...), se adapta a los nuevos tiempos cambiando la estructura de su negocio. De las guerras comerciales, de las que la más sonada ha sido la de las hipotecas, la banca no quiere ser la víctima y busca nuevas armas con las que salir airosa del trance.
En el pasado, su función primaria se limitaba a tomar dinero de algunos de sus clientes, abonándoles un interés, y prestárselo a otros por un porcentaje más alto. El impulso de nuevas fórmulas de ahorro, como los fondos de inversión, está debilitando a los sistemas más tradicionales, como las imposiciones a plazo fijo. La banca pierde clientes que le proporcionen dinero para prestar a otros, por lo que, a juicio de sus responsables, la única vía posible para no perder negocio es incrementar las comisiones a los usuarios.
Buena parte de los ciudadanos tiene una cuenta corriente o una libreta con la que saldar sus deudas diarias. Otros, eligen estos productos como sistema de ahorro para cantidades muy pequeñas. En este caso, le conviene tener en cuenta que, si su dinero no se mueve, las comisiones pueden hacer que, con el tiempo, usted se descapitalice. Por ejemplo, si tiene abierta una cuenta corriente con un saldo inferior a 15.000 pesetas y desde hace dos años no realiza ninguna operación, sepa que hoy por hoy no tendrá 15.000 pesetas, sino 13.000. Y, conforme pase el tiempo, su dinero seguirá mermando.
Lo más adecuado para no perder sus ahorros es conocer cada uno de los servicios que ya han dejado de ser gratuitos e informarse de cuánto le cobran por cada uno de ellos.
Gastos.
Las comisiones pueden comerse sus pocos o muchos ingresos si tiene inactiva una cuenta. Pero, si mueve su dinero, lo más probable es que incurra en gastos. Cada apunte (cantidad que queda reflejada en su banco o caja de ahorros cuando paga un recibo o saca dinero), puede salirle gratis o pagar hasta 40 pesetas.
En otras entidades, a pesar de la sustanciosa rentabilidad inicial que le ofertarán por ejemplo, un 2% por el dinero que tenga en una cuenta corriente, comprobará que al finalizar el año, los intereses ingresados ascenderán a poco más de 3.000 pesetas; sin embargo, los gastos por comisiones de mantenimiento y administración superarán con creces las 13.000 pesetas. Y es que la comodidad de pagar vía banco o caja tiene un precio.
En cualquiera de los casos, le conviene saber cuánto le cobran las entidades financieras por sus servicios. No toda la banca utiliza las comisiones para 'engordar' sus arcas. Afortunadamente, aún quedan algunas que dan un servicio gratuito a sus clientes, en lo que respecta al mantenimiento o administración de sus ahorros y pequeñas operaciones.
Sin embargo, en general, las comisiones aumentan su presencia en los ingresos del sistema financiero.
Según figura en el Balance Público de los Bancos, en 1992 las comisiones representaban el 43% sobre los beneficios brutos, y cuatro años más tarde suponen el 87%. En el Balance de las Cajas de Ahorro, se constata que, aunque ha habido notables cambios, todavía se mantienen lejos de los bancos: han pasado del 40,4% en 1992 al 47,5% en 1996.
Qué hacer.
Es importante que sepa que, aunque los bancos y las cajas establecen un tipo de comisión para las operaciones, en muchos casos las condiciones son negociables. Intente llegar a un acuerdo. La mayoría de las entidades está abierta a esta posibilidad y a rebajar las comisiones.
Debe tener en cuenta que, aunque exista esta opción, el tratamiento que a usted le darán no será el mismo si su saldo medio en cuenta es de 20.000 pesetas que si asciende a 10 millones.
En cualquier caso, le conviene negociar la rebaja de esas pequeñas comisiones, que juntas pueden convertirse en una cifra importante al año. No se trata de exigir, sino de pedir un trato favorable.
De hecho, Ausbanc (Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios) considera que muchos de los servicios por los que cobran los bancos no tienen justificación alguna.
Los dos ejemplos en los que hace más hincapié esta organización son la devolución de efectos (recibos, cheques, pagarés) y los descubiertos.
- La devolución de los efectos suele ir acompañada de una de las comisiones que más molesta pagar a los usuarios. Éste es el caso de los cheques que no se hacen efectivos debido a que quien extiende el talón no tiene fondos. Además de no cobrar el dinero que a usted le adeudan, tendrá que satisfacer una comisión por la devolución. Ésta puede llegar a ascender a un 5% del importe. Es decir, si el cheque que ingresa tiene un valor de 300.000 pesetas, tendrá que pagar 15.000 al banco o caja, y no cobrará este importe. A esta cantidad, además, ha de sumarle un 0,75% en este caso 2.250 pesetas, si el cheque emitido es de una entidad diferente a la suya. Es lo que se conoce como 'comisión por gestión de cobro', que debe abonar tanto si el talón se hace efectivo como si no se le paga. Ausbanc sostiene que la 'comisión por gestión de cobro' es más que suficiente, y que en la de devolución no existe servicio alguno. Representantes de entidades bancarias aseguran que un cheque que no tiene fondos origina unos gastos extras.
- Descubierto. Cuando una cuenta se queda en números rojos suele tener una comisión por descubierto, además de estar penalizada con un tipo de interés superior al del mercado. Es decir, si usted se ha quedado sin efectivo y, tras los pagos, su cuenta arroja un descubierto de 200.000 pesetas, tendrá que satisfacer a la entidad 37.500 pesetas (18,75% de interés) por este pseudopréstamo y, además, le cobrarán una comisión por descubierto de 4.800 pesetas. Sin duda alguna, para no llevarse sorpresas y en caso de apuro monetario, le resultará más ventajoso pedir un préstamo personal, ya que los intereses serán más bajos e incluso hay entidades que no le cobrarán comisión de apertura.
Otras comisiones.
La asociación opina que otros muchos corretajes que cobran los bancos son abusivos.
Cada entidad tiene su propia política: las comisiones son libres. Únicamente es necesario que informen de ellas al Banco de España y que estén a disposición del cliente.
Pero, ¿conoce, al menos, las más comunes?
- Divisas. Ahora que se acercan las vacaciones, cuando cambie moneda le interesará, por regla general, realizar la operación a través de su cuenta corriente o libreta de ahorro: la comisión será inferior. Por ejemplo, si usted cambia 300.000 pesetas en dólares y lo hace en la ventanilla de una entidad, pueden cobrarle 30.000 pesetas por la gestión. Ahora bien, si lo hace en cuenta, esta comisión ascenderá a unas 6.000 pesetas.
- Créditos. En muchas ocasiones, donde las comisiones resultan más jugosas para las entidades es en los créditos, tanto en los de consumo como en los hipotecarios. Simplemente por solicitar un préstamo para la adquisición de una vivienda, pueden cobrarle entre un 1% y un 2,5% sobre la cuantía que vayan a concederle. Así, si usted pide un crédito de 20 millones de pesetas, tendrá que pagar entre 200.000 y 500.000 pesetas. Una cifra elevada por comprobar si usted será capaz de satisfacer este préstamo. En los créditos al consumo, algunas entidades cobran comisiones por partida doble: de apertura y de estudio. Es decir, si la de apertura es del 1,5% y la de estudio del 0,3%, al final, por solicitar el préstamo, tendrá que pagar un 1,8% sobre la cuantía. Si ésta asciende a cinco millones de pesetas, el desembolso por estos conceptos será de 90.000 pesetas.
Y es que los bancos y cajas ponen precio a casi todo, incluso si usted pretende devolver parte del dinero prestado por anticipado. Por eso, en muchos casos tendrá que pensar detenidamente si le interesa o no amortizar, no sólo por la desgravación fiscal, también por la penalización por cancelación parcial anticipada, que puede ser de hasta un 4%.
A veces, lo que usted necesitará son ciertas dotes adivinatorias para conocer si su banco le cobrará una comisión por sacar dinero con su tarjeta. Esta curiosa situación se da con la tarjeta 4B de uno de los principales bancos. Por operar en el cajero le cargarán 50 pesetas, pero sólo si la red no está en línea cuando usted realice la operación (en teoría suele no estarlo a partir de las 17 horas).
Esta información se ha elaborado con datos proporcionados por: Banco de España, Ausbanc, CECA, AEB y las entidades mencionadas.
En Línea con Europa
Por más que le duela pagar comisiones, tal vez le consuele saber que España no es uno de los países en los que los servicios bancarios resultan más caros. Nuestra banca está en línea con la europea , sobre todo en los últimos años. Incluso, el cobro que realizan por sus servicios se sitúa muy por debajo de Estados Unidos o del Reino Unido, donde las comisiones suponen más del doble que las que se aplican en nuestro país.
Si se toman como referencia las comisiones y las operaciones financieras sobre los Activos Totales Medios (que indican el volumen de negocio) de los bancos, resulta sorprendente que, en España, el porcentaje que en 1989 era del 0,87, seis años más tarde es del 0,52. En 1995, en Francia se situaba en el 0,56%, en Alemania en el 0,47%, en el Reino Unido en el 1,49% y en Estados Unidos en el 1,98% (dato del 1994).
No obstante, los sistemas de medición de los distintos países no son del todo homogéneos, por lo que estas cifras, aunque indicativas, conviene tomarlas con ciertas reservas.
Bazas para Negociar
La carta que acompaña esta información, facilitada por Ausbanc (Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios), sólo puede dirigirse a las cajas de ahorro y no a los bancos, ya que a éstos últimos no les afecta el estatuto al que se hace referencia.
Sin embargo, Ausbanc también recomienda reclamar sus comisiones en el caso de que le apliquen conjuntamente en su libreta de ahorros la comisión de administración y la de mantenimiento. A juicio de esta asociación, el servicio que se ofrece es el mismo, aunque se cobran dos comisiones distintas. Por ello, en el caso de que se apliquen ambas, podría reclamar que le devuelvan al menos una de ellas. En la carta que envíe a su banco puede utilizar estos argumentos como base. Desde la banca se responde que los conceptos de mantenimiento y administración no son lo mismo. El segundo de ellos implica que en la cuenta se realicen operaciones, que haya movimiento.
También en el caso de las cajas de ahorro conviene apuntar que, si bien ha habido una sentencia en la que estas comisiones se declararon improcedentes (ver 'Su Dinero', nº 70), existe otra sentencia (juicio verbal 0044/97, sentencia 150, de los Juzgados de Primera Instancia de Madrid) que, al menos en apariencia, contradice a la anterior. Se trata de un procedimiento declarativo ordinario verbal, en el que no se consideran nulas las comisiones que de antemano han pactado el cliente y la entidad.
En cualquier caso, nada pierde por negociar con su banco o caja para que no le cobre comisiones.
Caja de Ahorros.........
A la Atención del Sr Director.
Sucursal número............
Dirección...............
Muy Sr Nuestro:
Soy titular de la Libreta de Ahorros número.... abierta en dicha entidad desde ........(fecha)
De forma periódica, cada........(mes, trimestre, etc) esta Caja de Ahorros viene cargándome en dicha libreta la cantidad de ... .....pesetas en concepto de comisión de mantenimiento y/o administración por........ pesetas.
El artículo 29 del Estatuto General de la Cajas de Ahorro Populares de 1933 establece expresamente que la administración de los ahorros será absolutamente gratuita. Lo que significa que la Caja de Ahorros a la que me dirijo no puede cobrar en mi libreta de ahorro ni comisión de administración ni tampoco comisión de mantenimiento, puesto que tanto una como otra, pese a girar bajo denominaciones distintas, responden al mismo servicio, que no es otra que la de administrar el ahorro (lo que en todo caso ha de ser gratuito).
En virtud de lo anteriormente expuesto, e invocando la normativa y jurisprudencia (Sentencia del Juzgado de Primera Instancia número 11 de Palma de Mallorca, de fecha 10 de marzo de 1997) que resulta aplicable a esta pretensión, les requiero para que en un plazo no superior a cinco días me retraigan todos los cargos realizados en mi libreta, arriba referenciada, desde la apertura de la misma hasta la fecha de hoy, en concepto de comisión de administración y/o comisión de mantenimiento.
Atentamente,
Fdo.............
ATENCIÓN A LOS ARTÍCULOS 9, 10 Y 11 SON LOS MÁS IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES
ORDEN ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención
al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
ÍNDICE:
Capítulo I.- Objeto y ámbito de aplicación
Artículo 1.- Objeto
Artículo 2.- Ámbito de aplicación
Capítulo II.- Requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y
defensor del cliente
Artículo 3.- Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones
Artículo 4.- Estructura organizativa para el tratamiento de las quejas y reclamaciones
Artículo 5.- Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del
defensor del cliente
Artículo 6.- Departamento o servicio de atención al cliente
Artículo 7.- Defensor del cliente
Artículo 8.- Reglamento de funcionamiento
Artículo 9.- Deberes de información
Capítulo III.- Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las
quejas y reclamaciones
Artículo 10.- Alcance del procedimiento
Artículo 11.- Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones
Artículo 12.- Admisión a trámite
Artículo 13.- Tramitación
Artículo 14.- Allanamiento y desistimiento
Artículo 15.- Finalización y notificación
Artículo 16.- Relación con los comisionados
Capítulo IV.- Informe anual
Artículo 17.- Contenido
Disposición adicional primera: Defensor del partícipe
Disposición adicional segunda: Régimen aplicable a otras entidades
Disposición transitoria primera: Expediente en tramitación
Disposición transitoria segunda: Cargos vigentes
Disposición final primera: Carácter básico
Disposición final segunda: Entrada en vigor
BOE núm. 72 Miércoles 24 marzo 2004 12683
RELACIÓN NÚMERO 1
Relación de bienes inmuebles que se traspasan
Comunidad Autónoma de Galicia
Superficie
Unidad Domicilio Población Situación jurídica en m2 Observaciones
Demarcación de Carreteras
del Estado. Ministerio
de Fomento.
Calle Caballeros, esquina con
la calle Chile. Parcela n.o 97
del polígono de Elviña,
1.afase, 2.a ampliación.
A Coruña Propiedad del Estado,
afectada al Ministerio
de Fomento.
550,61
MINISTERIO DE ECONOMÍA
5290 ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo,
sobre los departamentos y servicios de atención
al cliente y el defensor del cliente de
las entidades financieras.
La confianza de los inversores es una de las piezas
Fundamentales del engranaje de los mercados financieros.
La aplicación de las nuevas tecnologías de la información
está favoreciendo, de una parte, la aparición de
productos financieros cada vez más innovadores, y de
otra, el crecimiento de la prestación de servicios a distancia.
Estas nuevas posibilidades de comercialización
financiera justifican la adopción de nuevas medidas tendentes
a preservar la confianza de los inversores en el
funcionamiento y capacidad de los mercados financieros.
En efecto, para asegurar que este mayor dinamismo en
la prestación de servicios financieros beneficia a los inversores
es necesario que el marco legal regulador de los
servicios financieros ofrezca a estos clientes un nivel
de protección adecuado, que preserve su confianza en
el funcionamiento de los mercados.
La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas
de reforma del sistema financiero, adopta en su capítulo
V una serie de medidas protectoras de los clientes de
servicios financieros. En primer lugar, se establece la
obligación para las entidades financieras, de atender y
resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan
presentar, relacionadas con sus intereses y derechos
legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades
de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades
aseguradoras deberán contar con un departamento
o servicio de atención al cliente. Además podrán designar
un defensor del cliente, a quien corresponderá atender
y resolver los tipos de reclamaciones que determine
en cada caso su reglamento de funcionamiento, y que
habrá de ser una entidad o experto independiente. El
artículo 48 de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de
instituciones de inversión colectiva, extiende este tratamiento
a las sociedades gestoras de instituciones de
inversión colectiva.
En segundo lugar, una vez que se haya formulado
previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya
resuelto o se haya denegado la admisión o se hubiere
desestimado, los encargados de atenderla serán unos
órganos de nueva creación, los Comisionados para la
Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, en cuyo
Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004,
de 20 de febrero, se establece, en efecto, que tendrán
por objeto la protección de los derechos del usuario de
servicios financieros, siendo competentes para atender
las quejas o reclamaciones que formulen los usuarios
de los servicios prestados por: las entidades de crédito,
las sociedades de tasación y los establecimientos de
cambio de moneda autorizados para realizar operaciones
de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero
o gestión de transferencias en el exterior; por las empresas
de servicios de inversión y las sociedades gestoras
de instituciones de inversión colectiva en relación con
los partícipes en fondos de inversión y los accionistas
de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión
en aquéllas; y por las entidades aseguradoras, salvo
en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y
las entidades gestoras de fondos de pensiones, así como
en relación con la actividad de los mediadores de seguros
conforme a lo establecido en su legislación específica.
El Reglamento de los Comisionados para la Defensa del
Cliente de Servicios Financieros habilita al Ministro de
Economía para dictar sus disposiciones de desarrollo.
Por todo ello, será imprescindible para la admisión
y tramitación de quejas o reclamaciones ante el Comisionado
para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros
correspondiente, acreditar haberlas formulado
previamente ante las entidades financieras obligadas a
atenderlas y resolverlas a través de un servicio o unidad
equivalente encargado de la realización de dicha función.
El artículo 31 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre,
habilita al Ministro de Economía para regular los requisitos
a respetar por el departamento o servicio de atención
al cliente y el defensor del cliente, así como el procedimiento
a que someta la resolución de las reclamaciones.
A estos efectos, la Ley permite que el Ministro
exija la adopción de las adecuadas medidas de separación
respecto de los restantes servicios comerciales
u operativos de las entidades. También se prevé la posibilidad
de someter a verificación administrativa los reglamentos
de funcionamiento o cualesquiera otras características
del servicio, así como la de exigir la inclusión,
en una memoria anual de las entidades, de un resumen
con los aspectos más destacables de la actuación del
departamento o servicio de atención al cliente y el defensor
del cliente durante el ejercicio que corresponda.
En su virtud, de acuerdo con el Consejo de Estado,
dispongo:
CAPÍTULO I
Objeto y ámbito de aplicación
Artículo 1. Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular los requisitos
y procedimientos que deben cumplir los departamentos
y servicios de atención al cliente así como el
defensor del cliente de las entidades relacionadas en
el artículo 2 de esta norma.
12684 Miércoles 24 marzo 2004 BOE núm. 72
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Estarán sujetas a cuanto se dispone en esta
Orden las siguientes entidades:
a) las entidades de crédito,
b) las empresas de servicios de inversión,
c) las sociedades gestoras de instituciones de inversión
colectiva,
d) las entidades aseguradoras,
e) las entidades gestoras de fondos de pensiones,
con las precisiones establecidas en la disposición adicional
primera de esta Orden,
f) las sociedades de correduría de seguros,
g) las sucursales en España de las entidades enumeradas
en los párrafos anteriores con domicilio social
en otro Estado.
Las entidades señaladas en los párrafos anteriores
que hayan sido autorizadas en otros Estados miembros
del Espacio Económico Europeo, cuando ejerzan su actividad
en España en régimen de libre prestación de servicios,
deberán ajustarse a lo previsto en los artículos 3,
9 y 10.3 de esta Orden.
2. Las obligaciones recogidas en esta Orden estarán
referidas a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente
o mediante representación, por todas las personas
físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que
reúnan la condición de usuario de los servicios financieros
prestados por las entidades señaladas en el apartado
anterior, siempre que tales quejas y reclamaciones
se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos,
ya deriven de los contratos, de la normativa
de transparencia y protección de la clientela o de las
buenas prácticas y usos financieros, en particular, del
principio de equidad.
En los contratos de seguro tendrán también la consideración
de usuarios de servicios financieros los terceros
perjudicados.
CAPÍTULO II
Requisitos y deberes del departamento o servicio
de atención al cliente y del defensor del cliente
Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y
reclamaciones.
Las entidades a que se refiere el apartado 1 del artículo
2 de la presente Orden (en adelante, las entidades)
estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones
que sus clientes les presenten, relacionadas
con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento
de quejas y reclamaciones.
1. Las entidades deberán disponer de un departamento
o servicio especializado de atención al cliente,
que tenga por objeto atender y resolver las quejas y
reclamaciones que presenten sus clientes.
Las entidades que formen parte del mismo grupo
económico podrán disponer de un departamento o servicio
de atención al cliente único para todo el grupo.
A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior
se entenderá que existe grupo cuando se den las condiciones
establecidas en el artículo 4 de la Ley 24/1988,
de 28 de julio, del mercado de valores.
2. Las entidades podrán designar un defensor del
cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos
de reclamaciones que se sometan a su decisión en el
marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento
a que se refiere el artículo 8 de la presente Orden,
así como promover el cumplimiento de la normativa de
transparencia y protección de la clientela y de las buenas
prácticas y usos financieros.
La designación del defensor del cliente podrá efectuarse
conjuntamente con otras entidades, de manera
que aquél atienda y resuelva las reclamaciones de los
clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga
su reglamento de funcionamiento.
Artículo 5. Designación del titular del departamento o
servicio de atención al cliente y del defensor del
cliente.
1. Los titulares del departamento o servicio de atención
al cliente y del defensor del cliente deberán ser
personas con honorabilidad comercial y profesional, y
con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer
sus funciones.
Concurre honorabilidad comercial y profesional en
quienes hayan venido observando una trayectoria personal
de respeto a las leyes mercantiles u otras que
regulan la actividad económica y la vida de los negocios,
así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
Poseen conocimientos y experiencia adecuados a los
efectos previstos en esta Orden, quienes hayan desempeñado
funciones relacionadas con la actividad financiera
propia de la entidad o entidades de que se trate.
2. Los titulares del departamento o servicio de atención
al cliente y del defensor del cliente, en su caso,
serán designados por el consejo de administración u
órgano equivalente de la entidad, o la dirección general
de la sucursal, en su caso. Tratándose del defensor del
cliente dicha designación podrá ser, de conformidad con
lo que dispongan los estatutos de cada entidad, posteriormente
ratificada por la junta o asamblea general
u órgano equivalente.
3. La designación del titular del departamento o
servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor
del cliente, será comunicada al Comisionado o Comisionados
para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros
y a la autoridad o autoridades supervisoras que
correspondan por razón de su actividad.
Artículo 6. Departamento o servicio de atención al
cliente.
1. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias
para separar el departamento o servicio de atención
al cliente de los restantes servicios comerciales u
operativos de la organización, de modo que se garantice
que aquél tome de manera autónoma sus decisiones
referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten
conflictos de interés.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior,
las entidades adoptarán las medidas oportunas para
garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión
de la información requerida por el departamento
o servicio de atención al cliente al resto de servicios
de la organización, respondan a los principios de rapidez,
seguridad, eficacia y coordinación.
2. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos
o servicios de atención al cliente están dotados
de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos
adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
En particular, adoptarán las acciones necesarias
para que el personal al servicio de dichos departamentos
disponga de un conocimiento adecuado de la normativa
sobre transparencia y protección de los clientes de servicios
financieros.
BOE núm. 72 Miércoles 24 marzo 2004 12685
Artículo 7. Defensor del cliente.
1. El defensor del cliente actuará con independencia
respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto
a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de
sus funciones.
2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona
o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico,
económico o financiero, ajena a la organización de la
entidad o entidades a que presta sus servicios.
3. Las decisiones del defensor del cliente favorables
al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación
no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al
recurso a otros mecanismos de solución de conflictos
ni a la protección administrativa.
Artículo 8. Reglamento de funcionamiento.
1. Cada entidad o grupo aprobará un Reglamento
para la Defensa del Cliente, que regulará la actividad
del departamento o servicio de atención al cliente y,
en su caso, del defensor del cliente, así como las relaciones
entre ambos.
2. El reglamento será aprobado por el consejo de
administración u órgano equivalente de cada entidad,
y, en su caso, por la dirección general de la sucursal,
y podrá ser, de acuerdo con lo que prevean los estatutos
de cada entidad, posteriormente ratificado por la junta
o asamblea general u órgano equivalente.
3. El reglamento deberá contener, al menos, los
siguientes elementos:
a) Duración del mandato, en su caso, y posibilidad
de renovación.
b) Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese.
c) Relación clara y precisa de asuntos cuyo conocimiento,
por razón del fondo, la cuantía o cualquier otro
criterio, se atribuye al defensor del cliente, en su caso,
con indicación expresa de que aquellos que no le correspondan
serán competencia del departamento o servicio
de atención al cliente; si ambas instancias tuvieran atribuido
el conocimiento del mismo tipo de reclamación
se deberá especificar si tras la decisión del departamento
o servicio de atención al cliente el reclamante puede
acudir al defensor del cliente como segunda instancia,
sin perjuicio del plazo de dos meses para dictar una
decisión definitiva para el reclamante a los efectos de
lo establecido en el artículo 10.3 de esta Orden.
d) Deber de todos los departamentos y servicios
de la entidad de facilitar al departamento o servicio de
atención al cliente y al defensor del cliente, cuantas informaciones
éstos soliciten en relación con el ejercicio de
sus funciones.
e) Plazo para la presentación de las reclamaciones,
a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento
de los hechos causantes de la queja o reclamación,
sin que pueda ser inferior a dos años.
f) Concreción de los trámites internos en la entidad
o grupo en aplicación del procedimiento establecido en
el capítulo III.
g) Los demás previstos en esta Orden.
4. Corresponderá al organismo que tenga legalmente
atribuidas las competencias de control e inspección
de la entidad de que se trate, verificar, dentro de los
tres meses siguientes a la presentación de la solicitud,
que el reglamento contiene la regulación necesaria y
que se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable.
En particular, esta función corresponderá:
a) En el caso de las entidades de crédito, así como
sus sucursales en España, al Banco de España, salvo
que se trate de cajas de ahorros, así como de cooperativas
de crédito de competencia autonómica, con arreglo
a lo dispuesto en el artículo 104 de la Ley 27/1999,
de 16 de julio, de cooperativas, en cuyo caso corresponderá
al órgano competente de la Comunidad Autónoma
donde radique el domicilio social de la entidad.
b) En el caso de empresas de servicios de inversión
y sociedades gestoras de instituciones de inversión
colectiva, así como sus sucursales en España, a la Comisión
Nacional del Mercado de Valores.
c) En el caso de entidades aseguradoras, entidades
gestoras de fondos de pensiones, sociedades de correduría
de seguros y sus sucursales en España, a la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones del
Ministerio de Economía, salvo que se trate de entidades
de competencia autonómica, de conformidad con lo establecido
en el artículo 69 de la Ley 30/1995, de 8 de
noviembre, de ordenación y supervisión de los seguros
privados, en cuyo caso corresponderá al órgano competente
de la Comunidad Autónoma en donde radique
el domicilio social de la entidad.
En el supuesto de que un mismo reglamento se aplicara
a todas las entidades de un mismo grupo, la verificación
correrá a cargo de la autoridad competente que,
de acuerdo con los párrafos anteriores, corresponda a
la entidad dominante, previo informe de las restantes
autoridades competentes.
En todos los casos, las autoridades citadas podrán
solicitar informe de los Comisionados que correspondan
por razón de las entidades a los que los reglamentos
resulten de aplicación.
Artículo 9. Deberes de información.
1. Las entidades pondrán a disposición de sus clientes,
en todas y cada una de las oficinas abiertas al público,
así como en sus páginas web en el caso de que
los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos,
la información siguiente:
a) La existencia de un departamento o servicio de
atención al cliente y, en su caso, de un defensor del
cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
b) La obligación por parte de la entidad de atender
y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por
sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación
en el departamento o servicio de atención al
cliente o, en su caso, defensor del cliente,
c) Referencia al Comisionado o Comisionados para
la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que
correspondan, con especificación de su dirección postal
y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del
departamento o servicio de atención al cliente o del
defensor del cliente para poder formular las quejas y
reclamaciones ante ellos.
d) El reglamento de funcionamiento previsto en el
artículo anterior.
e) Referencias a la normativa de transparencia y protección
del cliente de servicios financieros.
2. Las decisiones con que finalicen los procedimientos
de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán
expresamente la facultad que asiste al reclamante
para, en caso de disconformidad con el resultado del
pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa
del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.
CAPÍTULO III
Procedimiento para la presentación, tramitación
y resolución de las quejas y reclamaciones
Artículo 10. Alcance del procedimiento.
1. El procedimiento previsto en este capítulo será
exigible en la tramitación de las reclamaciones cuyo
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conocimiento se atribuya al defensor del cliente, de
acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento,
y siempre que aquéllas no hayan sido
resueltas previamente por la oficina o servicio objeto
de la reclamación o por el departamento o servicio de
atención al cliente.
2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones
cuyo conocimiento se atribuya al departamento o
servicio de atención al cliente, podrán solicitar, una vez
informados al efecto con arreglo a lo dispuesto en el
artículo anterior, que aquéllas sean tramitadas conforme
se establece en este capítulo.
3. En todo caso, los departamentos o servicios de
atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente,
dispondrán de un plazo de dos meses, a contar desde
la presentación ante ellos de la queja o reclamación,
para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante
a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Comisionado
para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros
que corresponda.
Artículo 11. Forma, contenido y lugar de la presentación
de las quejas y reclamaciones.
1. La presentación de las quejas y reclamaciones
podrá efectuarse, personalmente o mediante representación,
en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos
o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o
telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas
en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
2. El procedimiento se iniciará mediante la presentación
de un documento en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y,
en su caso, de la persona que lo represente, debidamente
acreditada; número del documento nacional de identidad
para las personas físicas y datos referidos a registro público
para las jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación
clara de las cuestiones sobre las que se solicita
un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde
se hubieran producido los hechos objeto de la queja
o reclamación.
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que
la materia objeto de la queja o reclamación está siendo
sustanciada a través de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento
anterior, las pruebas documentales que obren en su
poder en que se fundamente su queja o reclamación.
3. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas
ante los departamentos o servicios de atención
al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en
cualquier oficina abierta al público de la entidad, así
como en la dirección de correo electrónico que cada
entidad habrá de habilitar a este fin.
Artículo 12. Admisión a trámite.
1. Recibida la queja o reclamación por la entidad,
en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del
cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja
o reclamación, ésta será remitida al departamento o
servicio de atención al cliente, quien, cuando proceda
de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la
remitirá, a su vez, al defensor del cliente. Si la queja
o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor
del cliente no tratándose de un asunto de su competencia,
se remitirá por éste al departamento o servicio
de atención al cliente. Deberá informarse al reclamante
sobre la instancia competente para conocer su queja
o reclamación.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá
sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de
terminación comenzará a contar desde la presentación
de la queja o reclamación en el departamento o servicio
de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.
En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar
constancia de la fecha de presentación a efectos del
cómputo de dicho plazo.
Recibida la queja o reclamación por la instancia competente
para su tramitación, se procederá a la apertura
de expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez
por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración
ante distintos órganos de la entidad.
2. Si no se encontrase suficientemente acreditada
la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse
con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación,
se requerirá al firmante para completar la documentación
remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento
de que si así no lo hiciese se archivará la
queja o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar
los errores a que se refiere el párrafo anterior no se
incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto
en el apartado 3 del artículo 10 de esta Orden.
3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de
las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación
no subsanables, incluidos los supuestos en que
no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o
reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento
sea competencia de los órganos administrativos,
arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre
pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido
ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que
se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación
no se refieran a operaciones concretas o no se
ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2
del artículo 2 de esta Orden.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que
reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el
mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación
de quejas y reclamaciones que establezca el
reglamento de funcionamiento.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación
simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento
administrativo, arbitral o judicial sobre la misma
materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
4. Cuando se entienda no admisible a trámite la
queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas,
se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión
motivada, dándole un plazo de diez días naturales para
que presente sus alegaciones. Cuando el interesado
hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión,
se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 13. Tramitación.
1. Los departamentos o servicios de atención al
cliente y los defensores del cliente podrán recabar en
el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del
reclamante como de los distintos departamentos y serviBOE
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cios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones,
informes o elementos de prueba consideren pertinentes
para adoptar su decisión.
2. En el caso de que el asunto sea conocido por
el defensor del cliente, se habilitará un plazo, cuya duración
será fijada en el reglamento de funcionamiento,
para que la entidad afectada presente sus alegaciones.
Artículo 14. Allanamiento y desistimiento.
1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad
rectificase su situación con el reclamante a satisfacción
de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente
y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento
expreso del interesado. En tales casos, se procederá
al archivo de la queja o reclamación sin más
trámite.
2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y
reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento
dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento
en lo que a la relación con el interesado se refiere. No
obstante, el defensor del cliente podrá acordar la continuación
del mismo en el marco de su función de promover
el cumplimiento de la normativa de transparencia
y protección de la clientela y de las buenas prácticas
y usos financieros.
Artículo 15. Finalización y notificación.
1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo
de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o
reclamación fuera presentada en el departamento o
servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor
del cliente.
2. La decisión será siempre motivada y contendrá
unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en
cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas
contractuales, las normas de transparencia y protección
de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas
y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios
manifestados en expedientes anteriores similares, deberán
aportarse las razones que lo justifiquen.
3. La decisión será notificada a los interesados en
el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha,
por escrito o por medios informáticos, electrónicos o
telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
impresión y conservación de los documentos, y cumplan
los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrónica, según haya designado
de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal
indicación, a través del mismo medio en que hubiera
sido presentada la queja o reclamación.
Artículo 16. Relación con los Comisionados.
1. Las entidades deberán atender, por medio de una
persona designada al efecto, los requerimientos que los
Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios
Financieros puedan efectuarles en el ejercicio de sus
funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad
con lo establecido en su Reglamento.
2. Los Comisionados y las entidades adoptarán los
acuerdos necesarios y llevarán a cabo las acciones oportunas
para facilitar que la transmisión de los datos y
documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus
funciones, sea efectuada por medios telemáticos
mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad
con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003,
de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa
de desarrollo.
CAPÍTULO IV
Informe anual
Artículo 17. Contenido.
1. Dentro del primer trimestre de cada año, los
departamentos y servicios de atención al cliente y, en
su caso, los defensores del cliente, presentarán ante el
consejo de administración u órgano equivalente o ante
la dirección general de la sucursal, en su caso, un informe
explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio
precedente, que habrá de tener el contenido mínimo
siguiente:
a) resumen estadístico de las quejas y reclamaciones
atendidas, con información sobre su número,
admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos
y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones,
y cuantías e importes afectados,
b) resumen de las decisiones dictadas, con indicación
del carácter favorable o desfavorable para el reclamante,
c) criterios generales contenidos en las decisiones,
d) recomendaciones o sugerencias derivadas de su
experiencia, con vistas a una mejor consecución de los
fines que informan su actuación.
2. Al menos un resumen del informe se integrará
en la memoria anual de las entidades.
Disposición adicional primera. Defensor del partícipe.
1. El defensor del cliente previsto en esta Orden
podrá asumir, cuando así lo decidan la entidad o entidades
promotoras, las funciones del defensor del partícipe
contemplado en el artículo 7 del texto refundido
de la Ley de regulación de los planes y fondos de pensiones,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002,
de 29 de noviembre, siempre que cumpla los requisitos
allí previstos, debiendo comunicarse esta circunstancia
a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
2. El procedimiento de presentación, tramitación y
terminación de las quejas y reclamaciones regulado en
esta Orden se aplicará a las que se presenten ante los
defensores del partícipe de los planes de pensiones individuales
a los que se refiere la Ley de regulación de
los planes y fondos de pensiones.
3. Los departamentos y servicios de atención al
cliente o los defensores del cliente de las entidades gestoras
de fondos de pensiones atenderán y resolverán
las quejas y reclamaciones que se presenten por los
partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones,
cuya tramitación no esté reservada a las competencias
del defensor del partícipe por la normativa de planes
y fondos de pensiones.
Disposición adicional segunda. Régimen aplicable a
otras entidades.
1. En virtud de lo establecido en los artículos 1 y 8
del Reglamento de los Comisionados para la Defensa del
Cliente de Servicios Financieros, aprobado por el Real
Decreto 303/2004, de 20 de febrero, las siguientes entidades
deberán atender y resolver las quejas y reclamaciones
que, ajustándose a los requisitos previstos en el
artículo 2.2 de esta Orden, sean presentadas por sus
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clientes, a través de un servicio o unidad equivalente
para la realización de dicha función:
a) las sociedades de tasación,
b) los establecimientos abiertos al público para el
cambio de moneda extranjera autorizados para operaciones
de venta de billetes extranjeros o gestión de transferencias
con el exterior.
2. Las entidades enumeradas en el apartado anterior
podrán designar un defensor del cliente en los términos
previstos en el artículo 4.2, a quienes serán de
aplicación los requisitos establecidos en los artículos 5
y 7 de esta norma.
En el supuesto contemplado en el párrafo anterior,
las citadas entidades estarán obligadas a aprobar un
Reglamento para la Defensa del Cliente, en los términos
del artículo 8, que será objeto de verificación por el Banco
de España, y se ajustarán al procedimiento establecido
en el capítulo III.
3. Las entidades referidas en el apartado 1 anterior
comunicarán la designación de los titulares de los servicios
o unidades equivalentes para el tratamiento de las
quejas y reclamaciones de sus clientes, así como, en
su caso, de su defensor del cliente, al Comisionado para
la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios.
4. Las citadas entidades se someterán a los deberes
de información recogidos en el artículo 9, así como al
plazo previsto en el artículo 10.3 de esta Orden.
Disposición transitoria primera. Expedientes en tramitación.
Los expedientes de quejas y reclamaciones que se
encuentren en tramitación a la entrada en vigor de esta
norma, por parte de los departamentos o servicios de
atención al cliente o defensores del cliente de las entidades
del artículo 2.1 de esta norma, continuarán sustanciándose
conforme al procedimiento establecido en
la normativa anteriormente aplicable.
Disposición transitoria segunda. Cargos vigentes.
Se entenderá que las personas que, con anterioridad
a la entrada en vigor de esta norma, vinieran desarrollando
funciones equivalentes a las aquí previstas para
los titulares del departamento o servicio de atención al
cliente y el defensor del cliente, cumplen los requisitos
generales previstos para el desempeño de tales cargos.
Disposición final primera. Carácter básico.
Esta Orden tiene carácter básico al amparo de lo previsto
en el artículo 149.1.11.a de la Constitución, que
atribuye al Estado la competencia exclusiva sobre las
bases de la ordenación del crédito, banca y seguros.
Disposición final segunda. Entrada en vigor.
Esta norma entrará en vigor a los cuatro meses de
su publicación en el Boletín Oficial del Estado.
Madrid, 11 de marzo de 2004.
DE RATO Y FIGAREDO
Excmo. Sr. Gobernador del Banco de España e Ilmos.
Sres. Presidente de la Comisión Nacional del Mercado
de Valores, Director general de Seguros y Fondos
de Pensiones y Directora general del Tesoro y Política
Financiera.
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